做座出海企业如何在Messenger上做好客

出海企业如何在 Messenger上做好客户服务

有没有这样的经历

作为一位在Facebook的用户，阿成也经常在Facebook上获得游戏的介绍信息，阿成经常在休闲时刻玩一会，通过这些游戏，阿成认识了一些朋友，让生活更有趣。一天阿成看到了一个朋友分享的游戏介绍，这款游戏很吸引阿成，于是他打开了这款游戏的Facebook Page，阿成想了解游戏的角色和玩法，这时他点击了 发消息 ，发送了咨询问题，可是没有得到回应。于是阿成悻悻的离开了。小梅是一款游戏的市场推广经理，她刚刚购买了Facebook广告，为游戏的Facebook Page引来了很多流量，打开的应取双倍数量的试件进行复验；复验结果若仍有1个试件的抗拉强度低于规定指标人虽然很多，但是注册和激活的人却很少，这让她怀疑产品或者推广策略，在观察转化漏斗后，她发现了问题在于，访客在Facebook Page上咨询的多，但是现在小梅团队做不到快速响应这些问题。于是，小梅团队为了这个事情，开会商讨解决方案，IT工程师Bob早前看到Facebook Page上的 发消息 是使用Facebook Messenger作为消息通信的，Facebook Messenger Platform提供了接口能通过程序回复访客消息。这点让小梅非常关注，是不是由此可以解决她们的痛点呢？

在Facebook生态里，小梅已经了解了通过广告获得更多粉丝，利用Facebook和Instagram社交络吸引更多访客得到游戏信息，但是还没有充分发挥Facebook Messenger Platform来和访客互动，能让访客在激活账号前，解答访客的疑问成为了小梅的主要工作。于是小梅与Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天机器人自动回答访客问题。

这是一个故事，也是很多出海企业在找到Facebook Messenger机器人客服解决方案的真实写照，很多出海企业没有完成客户购买和再购买产品的关键一步：回答问题。实际上，通过Facebook Messenger服务可以取得好处以及给玩家的体验，超出了很多企业的预期，这需要一点学习来认识Messenger Bot服务，今天我就带领大家一探究竟。

小梅及很多商务主管的烦恼，可以说，就是通过Facebook Messenger的聊天机器人服务解决。接下来，我们分成几个部分介绍，帮助您上线聊天机器人:1）设计聊天机器人的定位和画像；2）聊天机器人的对话结构；3）新手引导和帮助；4）添加对话能力；5）处理错误；6）示例程序。

设计聊天机器人的定位和画像

您可能会觉得，就是自动回答问题，为什么还要考虑定位和画像呢？定位就是你期待机器人为访客提供哪些服务，解答问题属于服务的一种，机器人就像是贵公司或组织的一个面向用户的渠道，Messenger Bot还可以帮助你直接通过这个渠道提供服务，而不仅仅是作为售前或者售后一种辅助的工具，比如通过聊天机器人来邀请访客填写调查问卷，这时填写过程就是访客与机器人对话过程中完成，而不是机器人给访客一个链接，访客打开链接在表单里填写；在对话中完成，访客可以借助语音和自然语言形式，更灵活自由，甚至可以中间离开一会，再继续填写。或者，我们提供的是快递业务，访客可以在聊天过程中下单和支付。机器人画像，就是你希望访客如何感受你的品牌，机器人有它的形象、语言风格、名字，甚至教育背景和经历，这个虚拟的形象应该更切合企业产品和服务的目标受众，在视觉和文化上，让访客们产生更多共鸣。

虽然我们的目标可能就是回答好用户的问题，但是要构建好的服务，顺利的完成导购和服务客户的目标，这些细节要好好的考虑一下，主要是突出个性，更容易被用户记住，而这些也不复杂。比如，机器人的名字尽量暗示产品和服务特色，机器人的头像可以是一个动物或者目前产品的LOGO，使用动物的头像是一个非常明智的选择，我们也看到很多电商平台都是设计吉祥物，在机器人客服或者节日，尽可能的通过吉祥物来传达信息，吉祥物本身就具备活泼、祝福、健康的信息。这样，品牌的辨识度更高，这些文化的建设，让用户更加忠诚。

聊天机器人的对话结构

想象我们为访客提供的聊天机器人，就像是一颗有着很多树枝和树叶的树，用户沿着主干、树枝进行行走，访客的目标是找到一片他或她喜欢的树叶，访客像是一只轻盈的鸟儿，也会从一个地方飞到另外一个地方，但是树的主干就是长久不变的。聊天机器人的对话结构就是树的主干，设计对话结构就是我们第二步要考虑的。现在，用一个简单的例子来介绍，这一步如何完成。假设我们让机器人回答产品的介绍，企业的联系信息，和两个互动的小游戏，那么对话结构可以设计成如下的结构。

新手引导和帮助

新手引导就是引导用户初次使用机器人，通常回答了大多数用户的第一个问题：这个机器人是做什么的？用户首次交互时，是用户注意力最强的时间点，机器人需要有一个简短的文字完成自我介绍。在Messenger上，用户见到的首个机器人界面，带有一个欢迎语，用户点击 开始对话 ，得到机器人的第一条消息。这个过程就结束了。我们来看一个例子。

在欢迎语中，和用户打招呼，简介有利的告诉用户，这个机器人的用途，初次交互，通过一段提示文字和一组按钮介绍对话结构，主干。在这个示例中，初次交互就提示用户，可以通过输入 帮助 或 h 在此进入主干，是非常有必要的。因为用户在对话的过程中，有可能调整到其它诉求上。通过设置 帮助 ，让用户掌握了和机器人对话的一个关键用法。在这里，我们先不关注这些功能是如何实现的，我们先认识 做成什么样 以及 这样做的目的 。我们将在这个例子上展开更多介绍。

添加对话能力

添加产品介绍

用户点击 产品介绍 ，机器人就发送一组图文消息，在图文消息里可以增加按钮，完成交互。

添加业务联系

在Facebook平台上，按钮支持多种形式，用户点击后，可以唤醒系统的拨、打开页链接或者向机器人在发送请求等形式。在这里，我们可以设置 商务洽谈 为直接拨打一个号码， 发票 为向机器人发送 如何获取发票 ， 投诉 为打开投诉页。

添加体验技能

除了一些简单的交互外，机器人还可以实现复杂的逻辑，比如，我们设定机器人和访客玩两个小游戏，一个是 讲笑话 ，一个是 猜数字 。

访客发送 讲笑话 ，机器人回复一个小笑话，同时配合一个动图，使用快捷回复，用户可以快速完成交互，在Messenger上，快速回复可以明显的提升用户体验。在机器人体验上，一个是聊天机器人开发者需要掌握对话式交互的设计模式，另外一个就是利用人工智能技术，今天我们着重的对交互式设计介绍一些最佳实践，快速回复就是典型的最佳实践：在机器人进入一个对话技能里，可以用快速回复，帮助用户提升输入的效率，同时也让用户更专注的在这个对话逻辑里，同时，开发者可以选择性的在快速回复里增加导航到其他对话的按钮。还记得，鸟儿可以从一个树枝飞到另外一个树枝。猜数字，也是一个很有趣的小游戏，每次5、冲击韧圆角:R 0.8机器人准备了一个随机数，用户可以尝试猜5次，对于该数字和机器人所选数字的关系，机器人也会回复给与提示。

实现游戏上，机器人需要和访客进行多轮对话，机器人要记忆上下文，目前，很多聊天机器人平台提供不同机制来满足这个需求，我们将在示例程序中，获得更多信息。在此，您需要了解，机器人可以处理一些复杂的逻辑，比如记忆用户的状态、用户说的关键信息。

处理错误

现在，人6、饮料包装紧缩/顶破力测试工智能技术的进步，也让用户对机器人的期待很高，现实是，我们在可接受的成本范围，只能让机器人处理有限的问题，满足特定的需求，这样难免回答不了用户的所有问题。作为企业，我们在提供机器人时，要合理的定位机器人，也适当的调整用户的预期，在机器人回答不了问题的情况下，您有几种办法:1）机器人告知用户，它无法回答问题；2）机器人告知用户，它想到的和用户问题关联的问题；3）即聚酰胺(尼龙机器人告诉用户，已经将问题报告给了人工服务人员；4）机器人保持沉默并通知人工服务人员，人工服务人员实时处理这些问题并通过Messenger发送，这样用户看到的还是在对话上下文里；5）机器人保持沉默，这个体验虽然不好，但是对于一些问题，是机器人最好的行为，比如用户发送了某些敏感信息。

在成本控制的情况下，机器人告诉用户，它想到的和用户问题关联的问题，是一个比较好的处理方式。

示例程序

读到这里，相信您已经Get到Messenger的更多知识了，上面的例子，您是可以立即体验的，将URL复制到浏览器打开。

这个示例程序的搭建过程和软件源码，我们一并分享给您，请访问下面的链接获得详细介绍。

在Facebook Messenger Platform上运营聊天机器人服务，比其他平台具备独特的优势，一方面是Facebook生态中庞大的社交络用户，另一方面是Messenger对对话式交互的丰富的支持。本次篇幅有限，就不一一介绍更多硬核内容，期待有机会和大家更多的交流和互动。

作者介绍

王海良，Chatopera聊天机器人服务运营

让聊天机器人上线！2015年开始探索聊天机器人的商业应用，实现基于自然语言交互的流程引擎、语音识别、自然语言理解，2018年出版《智能问答与深度学习》一书。